直接、お客様との接点がある小売業はもちろん、製造業においても、
「顧客視点」や「消費者視点」の経営が重要になっています。

売り手の都合や作り手の都合ではなく、実際に商品を購入したり、
利用したりする立場に立って、様々な方策を立てなくては、お客様に
支持される店舗や、売れる商品作りが実現できないのは当然のことですし、
それは、多くの方が認識していることだと思います。

少子高齢社会を向かえ、スーパーマーケット等では、高齢者向けや
単身世帯向けの個食対応に取り組み、バラ売りや、少量パックの
販売に力を入れています。
これは、恐らく正しいですし、利用されるお客様も多いと思います。
しかし、なかなかうまく売れない店舗もあるかもしれません。

あるスーパーマーケットで、モニター会員を募集し、高齢者の方から
ご意見をいただきました。一人暮らしの方でした。

「同じ味のコロッケが３個入りで安いけど、食べきれない。違う味を
３個組み合わせて欲しい。」

小売業の感覚では、一人暮らしの高齢者の方は、バラ売りで１個購入
するはずという思い込みがあるかもしれません。通常、売場にある「同じ
味の３個パック」は、複数人数の家族向け商品として売場に並んでいます。
３個パックの方が、お買い得だったりもします。わざわざ高い１個を買わ
なくても、お得な商品を購入したいと思われる高齢者の方も中には
いらっしゃるかもしれません。

「顧客視点」といいつつも、「思い込みの顧客視点」で、物事を考えていることは
ないでしょうか？当事者しかわからない「視点」は多くあると思います。
「高齢者はコロッケは１個しか食べない」というのも思い込みかもしれません。
冷蔵庫がある現代社会では、１日で食べ切る必要はありませんから。

モニターヒアリングからは、他にもいろいろと有益な情報を得ることができました。
そのほとんどが、業界の常識とは異なる意外なご意見でした。

顧客視点の経営を行うには、「思い込み」に捉われず、実際に聴いてみない
とわからないことが多くあります。
興味のある方は、ぜひ、お試し下さい。

「顧客視点の経営をしている」と思い込んでいる競合よりも、
先に取り組むことをおすすめします。

平成２１年７月２８日